Artikel vom 19.01.2019

Konflikte verstehen und erfolgreich lösen Teil 2

Nachdem ich in Teil 1 einige Grundlagen zum Bereich Konflikte beschrieben habe, stelle ich in diesem Teil eine Methode zur Konfliktbearbeitung vor.

Die "3 Schritte der Problemansprache" ist eine Methode in der eine Person, die einen Konflikt mit einer anderen Person hat, seine Gedanken in einem Monolog formuliert. Im Anschluss an diesen Monolog endet das Gespräch. Dies mag erst einmal befremdlich klingen, eröffnet allerdings auch neue Möglichkeiten. Zum Beispiel hat die angesprochene Partei im Anschluss an das Gespräch erst einmal Zeit nachzudenken, wie und ob sie auf den Monolog reagieren möchte. In der Praxis zeigt sich, dass die Reaktion dadurch deutlich weniger emotional sondern sachlich formuliert werden kann.

Die 3 Schritte

1. Schritt - Wahrnehmung

Im ersten Schritt werden die eigenen Wahrnehmungen formuliert. Hierfür eignen sich gut folgende Satzanfänge:

  • Ich nehme wahr ...
  • Ich habe beobachtet ...
  • Mir ist aufgefallen ...

In diesem Schritt ist es wichtig bei seinen eigenen Wahrnehmungen zu bleiben und diese nicht mit Wahrnehmungen von anderen oder Anschuldigungen zu vermischen.

2. Schritt - Wirkung

Im zweiten Schritt geht es darum zu beschreiben, welche Wirkung das wahrgenommene Verhalten bei mir auslöst. Hierfür können folgende Satzanfänge passen:

  • Ich bin ... (traurig, wütend, etc.)
  • Mir geht es damit ...
  • Ich befürchte ...

Auch hier ist es wieder wichtig, bei sich zu bleiben und ebenfalls keine Anschuldigungen oder ähnliches zu formulieren.

3. Schritt - Wunsch / Erwartung

Im letzten Schritt werden Wünsche bzw. Erwartungen an die andere Partei formuliert. Hierfür passen unter anderem folgende Satzanfänge:

  • Ich wünsche mir ...
  • Ich erwarte ...
  • Meine Entscheidung lautet ...

An dieser Stelle noch eine kurze Begriffsdefinition:

  • Wunsch - ein Verhalten, das ich mir wünsche
  • Erwartung - ein Verhalten, das ich erwarte
  • Entscheidung - ein Verhalten, wofür ich mich entschieden habe

Die Verbindlichkeit für die angesprochene Partei nimmt also immer weiter zu.

Vor- und Nachteile

Vorteile

Nachteile
  • Klare Struktur gibt Sicherheit
  • Verlauf des Gesprächs kann vorher geübt werden
  • Das störende Verhalten wird lösungsorientiert und respektvoll angesprochen
  • Konfliktpartner hat direkt in dem Gespräch keine Möglichkeit zu antworten

Beispiele

Ausgangssituation 1

Der Partner lässt seine dreckigen Klamotten in der Wohnung herum liegen.

Wie ich es ansprechen kann

Mir ist in letzter Zeit häufiger aufgefallen, dass du deine dreckigen Klamotten überall in der Wohnung herum liegen lässt.
Ich ärgere mich darüber, weil ich es gerne ordentlich in unserer Wohnung haben möchte.
Ich wünsche mir, dass du in Zukunft deine dreckigen Klamotten direkt in die Wäschewanne legst.

Ausgangssituation 2

Ein Mitarbeiter verpasst wiederholt die Abgabefrist für Unterlagen.

Wie ich es ansprechen kann

Ich habe heute beobachtet, dass Sie in letzter Zeit häufiger die Abgabefristen verpasst haben.
Ich befürchte, dass uns als Unternehmen dadurch auf Dauer die Kunden abspringen.
Ich erwarte von Ihnen, dass Sie sich in Zukunft an die Abgabefristen halten.

90 kB
3_schritte_der_problemansprache.pdf

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